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从左晖的品质观看链家的品质服务进阶之路

2019-03-15 来源:  作者:
摘要:近年来,公众针对消费者权益保护越来越关注。不断保持服务品质,保护消费者的合法权益,是各行各业都在努力实现的目标,房产经纪行业也不例外。  不专业,常忽悠,不诚实,吃差价&helli

近年来,公众针对消费者权益保护越来越关注。不断保持服务品质,保护消费者的合法权益,是各行各业都在努力实现的目标,房产经纪行业也不例外。

  不专业,常忽悠,不诚实,吃差价……这是房产经纪人过去给人们留下的印象。在行业充斥着这些问题的时期,人们在租房和购房时的合法权益自然无法得到保障。对此,链家董事长左晖曾在一次演讲中说:“I have a dream,希望有一天,普通的中国人,能够轻松而愉悦的从链家买到一套二手房;希望我们的客人,不用担心房子的信息是假的;不用担心你其实不懂,甚至根本不想懂我的需求;不用担心房子漏水,或者下水道是堵的或者之类你其实知道,但是并没有告诉我的信息;不用担心一旦协议签了字,就无人理睬的尴尬……”

  从这梦想开始,链家也开启了品质服务的进阶之路。

  用承诺保障客户权益

  从2011年“真房源”承诺开始,链家就在各城市陆续推出了八大安心服务承诺,包括:真实房源、假一赔百;物业欠费、先行垫付;签前查封、先行垫付;交易不成、佣金全退;过户枉跑、安心补偿;不吃差价、吃一赔十;房屋筛查,原价回购;房屋漏水,保固补偿。

  其中关于“真房源”的赔付,链家还有一个经典故事。在“真房源”刚刚提出的时候,有人专门在链家网上搜集了数百多条错误信息,例如漏标了卫生间、写错朝向,或者仅仅是一个错别字。用户把这些错误信息作为“假房源”打包发送给链家。时任链家地产服务品质管理部经理傅一峻就此事请示创始人左晖,左晖回复:“我不做这个决策,原则是你定的,按照原则,你来决定赔或者不赔。” 在反复权衡后,傅一峻根据“真房源”标准,赔付了质疑者15万元。这也成了当年最大一笔赔付。

  自推行安心服务承诺以来,链家累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。可以说,安心服务承诺保障了消费者从签约前到签约后的权益,最大程度降低了交易中可能会对用户造成的损失。

  以品质驱动链家发展

  由于二手房交易十分复杂,依然存在很多无法预知的风险。为了全面提升房产交易的服务品质,2018年12月,链家发布了“国民链家,品质为先”的全新品牌理念,确定了以品质驱动企业发展的战略,并将客户服务品质升级作为下一阶段的重心。针对客诉这一消费者最为关心的痛点之一,推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

  一是“30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

  二是在全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。

  三是线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。

  四是“链家Open Day”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

  自“30124”客诉体系运行以来,链家全国的客户投诉在12月实现了30分钟响应率100%,12小时处理率平均88%,24小时结案率平均81%,逐渐接近目标。客诉满意度也从2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%;

  除了客服体系的升级,链家还提出要在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,打造高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度的新一代经纪人。为品质服务升级奠定“人”的基础。

  “I have a dream……”这是左晖对房产经纪行业服务品质的期盼,也是对链家服务品质的要求。从这个梦想出发,链家不断为客户打造出越来越安全,越来越具有品质的房产交易服务,努力成为第一个4.0时代的新经纪品牌。

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